SLA(Service Level Agreement)란

1. SLA의 정의

- 서비스 수준 협약, 고객이 공급업체로부터 기대하는 서비스 수준을 기술한 문서

- 해당 서비스의 성과를 측정하는 기준과 합의된 서비스 수준을 달성하지 못할 경우 구제책이나 불이익 등을 함께 명시한 체계적인 계약

- 물리적 문서 또는 전자 문서의 형태를 취함

- 서비스의 고객과 서비스를 제공하는 공급업체로 나뉨

 

2. SLA의 3가지 유형

2-1. 고객 기반 SLA

- 개별 고객 그룹과의 계약으로 고객이 사용하는 모든 서비스 포함

- 일반적으로 다음의 내용이 포함됨

• 고객이 기대하는 서비스의 정확한 세부 정보
• 서비스 가용성 조항
• 각 서비스 레벨에 대한 표준
• 각 당사자의 책임
• 에스컬레이션(상부 보고) 절차
• 취소 조건

2-2. 서비스 기반 SLA

- 서비스 공급자가 제공하는 서비스를 이용하는 모든 고객을 위한 계약

- 예시 : 모바일 서비스 제공업체는 모든 고객에게 일상적인 서비스를 제공하고 요금과 함께 서비스의 일부로 유지보수 제공

 

2-3. 멀티 레벨 SLA

- 계약을 하고 서비스를 사용하는 일련의 고객들을 다양한 수준으로 나누어서 제공

- 모든 기본 서비스와 지원을 제공하고 서비스 수준이 다른 제품을 구입하여 추가 서비스를 받을 수 있음

 

3. 서비스 성과 지표(KPI)

- 성과 측정  지표 및 수준 정의

- 클라이언트와 서비스 공급자는 서비스 수준을 측정하는 데 사용할 모든 지표 목록에 동의

 

• 가용성 및 가동 시간 백분율 : 서비스가 실행 중이고 고객이 액세스가 가능한 시간
• 서비스 공급자 응답 시간 : 서비스 공급자가 고객의 문제 또는 요청에 응답하는 데 걸리는 시간
• 해결 시간 : 서비스 공급자가 문제를 기록한 후 해결하는 데 걸리는 시간
• 이탈률 : 응답을 기다리는 동안 고객이 대기 중에 이탈한 통화 비율
• 사업 결과 : KPI를 사용하여 서비스 제공업체의 기여도가 비즈니스 성과에 미친 영향
• 오류율 : 마감 기한 미달과 같은 서비스 오류 비율