[Network] CTI란?

1. CTI(Computer Telephony Intergration, 컴퓨터 전화 통합)의 정의

- 컴퓨터와 전화 시스템을 통합해 컴퓨터의 컨트롤과 기능을 전화기에 적용시킨 것으로, 컴퓨터를 사용하여 전화 통화를 관리하는 기술을 말함

- 사용자에게 구내로 들어오는 호출에 대해 더 많은 정보를 제공하고 정보를 분산시키는 기술

- 유무선 전화와 같은 공중망 통신 서비스를 통해 인터넷/인트라넷상의 모든 정보를 포함한 컴퓨터의 모든 정보 자원에 접근할 수도 있다.

- 주로 콜센터에 사용되며, 상담원의 생산성을 향상시키는 데스크톱 상호 작용을 설명하는데 자주 사용

 

2. CTI의 기능

2-1. 화면 팝업

- 통화 순간 발신자 번호 또는 전화를 건 번호 및 고객에 대한 기타 데이터를 트리거 할 수 있다.

2-2. 자동 다이얼링

- Click to Call, 전화를 받기 위해 수화기를 직접 들 필요없이 마우스 클릭으로 전화를 받고 걸 수 있다.

- 파워 다이얼링 및 자동 다이얼러

2-3. 전화 제어

- 응답, 끊기, 회의보류 등

2-4. 통화 라우팅/전송

- IVR시간 기반 라우팅, 스킬 기반 라우팅 가능

 

3. CTI 활용

- 화면 팝업을 통해 상담원이 전화벨이 울리는 순간 발신자에 대한 상황 별 세부 정보에 액세스 가능

- 통화를 인증하여 번호 데이터베이스와 비교하여 번호 선별 가능

- CTI 도구를 사용하여 인바운드 통화를 올바른 상담원에게 라우팅 가능, 시간/상담원의 기술/마케팅 프로모션 등의 다양한 요인을 기반으로 라우팅 가능

- 착신 전환 기능 처리

- 대기 중인 실시간 통화를 대기열에 표시

- 인바운드 호출을 기반으로 다양한 애플리케이션을 트리거하는데 사용 가능